Prijímanie a vybavovanie sťažností

Smernica č. 2/2018 o spôsobe vybavovania sťažností klientov a potenciálnych klientov

Vnútorný predpis spoločnosti Alfa Life s.r.o.

na vykonanie § 1 ods. 5 písm. c) opatrenia Národnej banky Slovenska č. 1/2010 o spôsobe preukazovania splnenia podmienok na udelenie povolenia na vykonávanie činnosti samostatného finančného agenta a na udelenie povolenia na vykonávanie činnosti finančného poradcu

Článok 1
Úvodné ustanovenia

1. Obchodná spoločnosť Alfa Life s.r.o., so sídlom Fraňa Mojtu 18, 949 01 Nitra, IČO: 47 789 174, zapísaná v Obchodnom registri Okresného súdu Nitra, oddiel Sro, vložka číslo: 37521/N (ďalej len „spoločnosť“), vydáva túto smernicu spoločnosti o spôsobe vybavovania sťažností klientov a potenciálnych klientov v súvislosti s výkonom finančného sprostredkovania podľa zákona č. 186/2009 Z.z. o finančnom sprostredkovaní a finančnom poradenstve a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov (ďalej len „reklamačný poriadok“).
2. Reklamačný poriadok upravuje právne vzťahy vzniknuté medzi spoločnosťou a klientom alebo potenciálnym klientom, ktorému spoločnosť poskytuje službu finančného sprostredkovania podľa zákona č. 186/2009 Z.z. o finančnom sprostredkovaní a finančnom poradenstve a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov (ďalej len „zákon“) ako samostatný finančný agent prostredníctvom svojich podriadených finančných agentov, a stanovuje postup pri vybavovaní reklamácií a sťažností klientov alebo potenciálnych klientov na správnosť a kvalitu služieb poskytovaných podriadenými finančnými agentmi v súvislosti s poskytovaním služby finančného sprostredkovania.

Článok 2
Reklamácia a sťažnosť

1. Za reklamáciu a sťažnosť (ďalej len „sťažnosť“) sa považuje ústne alebo písomné podanie klienta alebo potenciálneho klienta (ďalej spolu len „klient“), v ktorom klient vyjadruje svoj nesúhlas so spôsobom vykonávania a výsledkom konkrétnej služby súvisiacej s finančným sprostredkovaním (ďalej len „služba“) poskytovanej spoločnosťou prostredníctvom podriadeného finančného agenta podľa zákona.
2. Sťažnosť môže podať každý klient alebo jeho splnomocnený zástupca.
3. Zodpovedným za dodržiavanie povinností ustanovených touto smernicou je odborný garant spoločnosti, ktorý dodržiavanie smernice pravidelne sleduje a vyhodnocuje, o čom vyhotovuje aj písomnú správu, ktorú v zákonom stanovenom termíne predkladá Národnej banke Slovenska.

Článok 3
Podanie sťažnosti

1. Sťažnosť môže klient podať osobne, prostredníctvom pošty alebo kuriérnej služby priamo v sídle spoločnosti alebo v ktorejkoľvek pobočke spoločnosti (ak je zriadená), odkiaľ sú potom ďalej takto podané sťažnosti postupované do sídla spoločnosti alebo prostredníctvom elektronickej pošty na adresu spoločnosti uvedenú na internetovej stránke spoločnosti.
2. Vo svojej sťažnosti klient špecifikuje službu, ktorej sa sťažnosť týka, popíše dôvody sťažnosti a predloží doklady zdôvodňujúce sťažnosť. Pri neúplných informáciách a dokladoch potrebných pre správne posúdenie sťažnosti je možné od klienta vyžiadať ich doplnenie. Sťažnosť sa bude ďalej posudzovať, aj keď osoba uplatňujúca sťažnosť bude mať doklady iba čiastočné alebo žiadne, napr. ak došlo k ich strate. V takomto prípade sa bude vychádzať z dokladov (písomností) archivovaných v spoločnosti.
3. O sťažnosti podanej ústne sa spíše zápisnica v dvoch vyhotoveniach. Zápisnicu za spoločnosť spisuje s klientom zamestnanec spoločnosti, ktorého sa sťažnosť vecne týka a na pobočke spoločnosti ten zamestnanec, ktorý bude príslušným vedúcim zamestnancom spísaním sťažnosti na pobočke poverený (ďalej len „oprávnený zamestnanec“). Zo zápisnice musí byť zrejmé najmä to, kto, kde a kedy sa sťažuje a aký je predmet sťažnosti.
4. Zápisnicu o ústnej sťažnosti podpisujú po jej prečítaní klient a oprávnený zamestnanec. Jedno vyhotovenie zápisnice zostáva spoločnosti a jedno vyhotovenie odovzdá oprávnený zamestnanec klientovi. Odovzdanie vyhotovenia sťažnosti klientovi podľa predchádzajúcej vety oprávnený zamestnanec vyznačí na vyhotovení, ktoré zostáva v spoločnosti.

Článok 4
Postup posudzovania sťažnosti

1. Ak ide o jednoduchý prípad, najmä keď sa sťažnosť týka jednoduchej a ľahko odstrániteľnej chyby:
   

   a) zamestnanec spoločnosti poverený vybavovaním sťažnosti klienta (ďalej len „poverený zamestnanec“), ktorým je spravidla odborný garant, skontroluje opodstatnenosť sťažnosti podľa doručených dokladov a vlastných dostupných informácií, príp. skontroluje a porovná doručené dokumenty s dokumentmi archivovanými v spoločnosti,

   b) následne spracuje dokumentáciu k sťažnosti,

   c) pripraví informáciu, resp. doklad pre klienta o výsledku posúdenia sťažnosti (uznanie opodstatnenosti sťažnosti a následné kroky k odstráneniu nedostatkov, alebo dôvody neuznania opodstatnenosti sťažnosti),

   d) materiály s výsledkom posúdenia sťažnosti odovzdá poverený zamestnanec odbornému garantovi,

   e) odborný garant na základe materiálov predložených od ním povereného zamestnanca posúdi dokumentáciu a potvrdí alebo zamietne výsledok šetrenia zamestnanca (v prípade zamietnutia vráti sťažnosť na opätovné prešetrenie poverenému zamestnancovi),

   f) následne poverený zamestnanec spoločnosti informuje klienta písomne o výsledku vybavenia jeho sťažnosti.

2. Ak ide o prípad, ktorý nie je možné riešiť postupom podľa bodu 1 a klientova sťažnosť smeruje proti vážnejším nedostatkom,
   

   a) oprávnený zamestnanec potvrdí klientovi prijatie sťažnosti,

   b) skontroluje opodstatnenosť sťažnosti podľa obdŕžaných dokladov a vlastných dostupných informácií a spracuje príslušnú dokumentáciu,

   c) následne odovzdá materiály (príslušnú dokumentáciu) na posúdenie jeho odbornému garantovi,

   d) odborný garant posúdi danú sťažnosť a odovzdá ju so svojím vyjadrením štatutárnemu orgánu spoločnosti,

   e) štatutárny orgán spoločnosti posúdi sťažnosť klienta, rozhodne o jej riešení a o výsledku informuje odborného garanta,

   f) odborný garant pripraví informáciu, resp. doklad pre klienta o výsledku prešetrenia sťažnosti (uznanie opodstatnenosti sťažnosti a následné kroky k odstráneniu nedostatkov, alebo dôvody neuznania sťažnosti) a vyjadrenie písomne oznámi klientovi.

3. Oprávnený zamestnanec a/alebo poverený zamestnanec, ktorý sťažnosť vybavuje alebo pri prešetrovaní sťažnosti sa oboznámil s jej obsahom, je povinný zachovávať mlčanlivosť o skutočnostiach, o ktorých sa v súvislosti s vybavovaním sťažnosti dozvedel. Porušenie tejto povinnosti ako aj iných povinností uvedených v tejto smernici môže mať za následok postih zamestnanca zo strany zamestnávateľa a môže byť kvalifikované ako porušenie pracovnej disciplíny.
4. Vybavenie sťažnosti nemôže byť pridelené osobe, voči ktorej je sťažnosť smerovaná.

Článok 5
Evidencia sťažností

1. Evidencia sťažností sa vedie v elektronickej Knihe sťažností, kde sa pri jednotlivých prípadoch eviduje:
   - poradové číslo,
   - dátum prijatia sťažnosti,
   - predmet sťažnosti,
   - identifikácia sťažujúceho sa klienta,
   - identifikácia osôb, na ktoré bola sťažnosť podaná, ak bola sťažnosť podaná na konkrétne osoby,
   - postup posúdenia sťažnosti a vyhodnotenie, či je sťažnosť opodstatnená alebo nie,
   - spôsob vybavenia sťažnosti,
   - opatrenie prijaté na odstránenie nedostatkov, ak je sťažnosť opodstatnená a dátum vybavenia sťažnosti.
2. Ďalej sa archivuje pod poradovým číslom kópia listu s vyjadrením k sťažnosti.

Článok 6
Lehoty pre vybavovanie sťažností

Spoločnosť je povinná vybaviť sťažnosť a prijať opatrenia na vybavenie sťažnosti do 30 dní odo dňa jej doručenia a v tejto lehote písomne upovedomiť klienta o spôsobe vybavenia jeho sťažnosti. V odôvodnených prípadoch môže spoločnosť lehotu podľa prvej vety predĺžiť najviac na 60 dní odo dňa doručenia sťažnosti, pričom musí sťažovateľovi oznámiť dôvody predĺženia lehoty na 60 dní, a to do 30 dní odo dňa doručenia sťažnosti.

Článok 7
Postup pri vybavovaní sťažností v osobitných prípadoch

1. V prípade opakovanej sťažnosti s tým istým predmetom, spoločnosť sťažnosť zaeviduje v zmysle čl. 5, pričom skúma, či sťažnosť obsahuje nové skutočnosti alebo dôkazy, ktoré neboli známe pri posudzovaní a vybavovaní pôvodnej sťažnosti. Ak sú v opakovanej sťažnosti uvedené nové skutočnosti, ktoré môžu mať vplyv na posúdenie a vybavenie sťažnosti, spoločnosť postupuje pri vybavovaní sťažnosti spôsobom, ako keby išlo o novú sťažnosť. Ak v opakovanej sťažnosti nie sú uvedené nové skutočnosti, ktoré môžu mať vplyv na posúdenie a vybavenie sťažnosti, sťažnosť sa vybaví písomnou informáciou adresovanou sťažovateľovi o neexistencii nových skutočností, na základe ktorých by malo dôjsť k prehodnoteniu spôsobu vybavenia pôvodnej sťažnosti. Na ďalšiu opakovanú sťažnosť, ak neobsahuje nové skutočnosti, ktoré môžu mať vplyv na posúdenie a vybavenie sťažnosti, spoločnosť neprihliada.
2. V prípade anonymnej sťažnosti spoločnosť sťažnosť zaeviduje a skutočnosti uvedené v sťažnosti prešetrí. O spôsobe vybavenia sťažnosti v tomto prípade spoločnosť neinformuje.

Článok 8
Záverečné ustanovenia

1. Spoločnosť si vyhradzuje právo na zmenu a doplnenie tohto reklamačného poriadku. Takúto zmenu spoločnosť oznámi na internetovej stránke spoločnosti s uvedením dátumu účinnosti.
2. Vzťahy neupravené týmto reklamačným poriadkom sa riadia všeobecne záväznými právnymi normami platnými na území Slovenskej republiky.
3. Tento reklamačný poriadok nadobúda účinnosť dňa 01.10.2016.

V Nitre, 12.1.2018
Marián Bartík
konateľ
Alfa Life s.r.o.