Používajte čarovné slovíčka

Autor: Alfa Life

Dôležitá je obchodná komunikácia – aký máte prístup, ako sa vyjadrujete a aké slová používate. Používanie odborných slov pri zákazníkovi nie je správna cesta

Tu je ten pes zakopaný, ktorý Vám môže obchod buď priniesť, alebo ho aj veľmi jednoducho zmariť. Stačí použiť nesprávne slová, ktorými zákazníka nevedome posielate preč a je po obchode.

Prezradím odporúčané slová, aby ste boli úspešní, čo v preklade znamená aj ľudský a zákazníkom blízky. Tiež vám poviem, ktorým slovám sa vyvarovať, aby ste si nevykopali nechtiac jamu, do ktorej ani neviete, ako rýchlo spadnete.

Kedy robíme správnu vec?

Priatelia, je to, čo chcete robiť, správna vec? Potom je dôležité ju aj správne urobiť. Napríklad 8 rokov späť prišiel na slovenský trh ďalší mobilný operátor O2 – ako tretí v poradí, s počtom zákazníkov 0. Dnes ich je viac ako 1 800 000. Myslíte, že robia správne veci? A dokonca ich robia aj správne, inak by za také obdobie nezískali toľko zákazníkov. Je to aj o tom, ako komunikujú a aká je ich filozofia predaja.

Aká je správna filozofia predaja?

Jednou zo správnych vecí určite je používať v biznise správne a ľudské slová. Také, ktorým ľudia rozumejú a voči ktorým nemajú apatiu. Aby ste aj vy boli ľudský a úspešný a hlavne iný obchodník, nie napríklad len ,,poisťovák“, zaregistrovaný v NBS a jeden z tých, ktorých ľudia nemusia, treba správne zvládať obchodnú komunikáciu. Platí to nielen pri práci v poisťovni, ale aj v mnohých iných oblastiach obchodu.

Kto chce byť úspešný, musí znieť inak

Ak ste, napríklad, poisťovák, stáva sa vám, že vám povedia, že ste rovnaký ako všetci poisťováci? Kto tvrdí, že nie, ten klame. Keď budete používať iné slová, kombinovať iné slovné spojenia, tak vás potenciálni zákazníci počúvať budú, lebo v ich ušiach budete znieť inak a to je podstatné. Máte tak veľkú šancu uzavrieť veľa obchodov v hociktorom biznise, ktorý nie je ľahký.

Chcete vedieť ako na to? Recept je jednoduchý. Vyjadrujte sa ako obchodník. Zabudnite na to, že ste poisťovák a to okamžite. Čím skôr, tým lepšie pre vás. Neveríte?

Čínština v obchode zakázaná

Keď hovoríte rečou, ktorej zákazník nerozumie, posielate ho preč.
Používate tieto slová? Poisťovňa, finančný plán, finančný poradca, poisťovňa, pripoistenie, životná poistka, klient, proklientský, úrazové poistenie, kapitálové životné poistenie, investičné životné poistenie, rizikové životné poistenie, servis, tarify, lehota platenia, lehotné poistné, poistná udalosť, produkt, poistník, poistený?

Vedeli by ste tieto slovná nahradiť inými?

A taká perlička, “úrazovka so sporením”? Ponúkate ju zákazníkom?

Viete, čo je 事故儲蓄? To je to, čo vidíte a keď poviete “úrazovka so sporením”. Váš zákazník tomu rozumie presne tak, ako vy tomuto výrazu 事故儲蓄. :-)

Ak sa stretnete so svojimi kolegami, diskutujete o veciach, je logické, že sa týmto odborným slovám nevyhnete. Na poradách, školeniach, konferenciách, workshopoch, vo vnútri firmy, ich používajte veselo.

Ale prečo ich používať pri zákazníkovi? On nie je váš kolega ani spolupracovník. On nerozumie vašej čínštine.

Nechajte si odborné výrazy na porady.

Nerobte zo zákazníka blbca

Je to, ako keď si idete kúpiť počítač a "ajťák" na vás začne chŕliť kopu „dôležitých“ odborných výrazov (ktoré, mimochodom, vie povedať aj inak) a otázok, na ktoré neviete odpovedať, lebo im nerozumiete. Potom sa vy, ako zákazník, cítite ako blbec. Mýlim sa? Chcete, aby sa tak cítil aj váš zákazník? Ak nie, tak hovorte rečou, ktorá mu je blízka a ktorej rozumie, inak ho stratíte.

Úspešní obchodníci, keď opustia poisťovňu a idú do terénu používajú reč, ktorej rozumie každý zákazník, každý laik.

Všetci ľudia radi nakupujú a určite aj vy, ale nikto nemá rád, keď mu niekto niečo predáva. A hlavne finančné a poistné služby.

Čo myslíte, ako sa dá nahradiť slovo poistka alebo pripoistenie? Alebo slovo klient. Existuje niekoľko ďalších možností slov, ktoré znejú pre vášho zákazníka úplne inak, príjemnejšie, stráviteľnejšie.

V priamej reči pri predaji to vyzerá takto:

Neúspešný obchodník:
“Toto poistenie vám vyrieši vašu PN-ku.”

Úspešný obchodník:
“Máme pre vás službu, ktorá vám nahradí druhú časť vášho príjmu, o ktorú automaticky počas PN prichádzate, pretože štátny systém je tak nastavený. To je tá výhoda tejto služby.”

Vidíte ten rozdiel v podaní? Skúste sa vcítiť do role zákazníka. Ktorá komunikácia je pre vás jasnejšia? Z ktorej lepšie rozoznáte, čo si kupujete? Neúspešný obchodník nepoužil vhodné slová, preto neoslovil zákazníka.

Odporúčané slová v obchode

Pre jednoduchú predstavu vám prezradím pár ďalších slov, ktoré odporúčam zahrnúť do vašej komunikácie a nahradiť tak zakázané slová, o ktorých sme si hovorili. Sú to, napr.:

firma, spoločnosť, zákazník, človek, ľudia, prínos, výhoda, program, úžitok, balík, slúžiť, obsah, úloha, zmluva, starostlivosť atď.

Teraz už viete, ako nahradiť nevhodné slová a slovné spojenia takými, ktorým váš zákazník rozumie a hlavne takými, na ktoré váš zákazník zareaguje. Držím vám palce.