Používajte čarovné slovíčka

Autor: Alfa Life
Dôležitá je obchodná komunikácia – aký máte prístup, ako sa vyjadrujete a aké slová používate. Používanie odborných slov pri zákazníkovi nie je správna cesta
Tu je ten pes zakopaný, ktorý Vám môže obchod buď priniesť, alebo ho aj veľmi jednoducho zmariť. Stačí použiť nesprávne slová, ktorými zákazníka nevedome posielate preč a je po obchode.
Prezradím odporúčané slová, aby ste boli úspešní, čo v preklade znamená aj ľudský a zákazníkom blízky. Tiež vám poviem, ktorým slovám sa vyvarovať, aby ste si nevykopali nechtiac jamu, do ktorej ani neviete, ako rýchlo spadnete.
Kedy robíme správnu vec?
Priatelia, je to, čo chcete robiť, správna vec? Potom je dôležité ju aj správne urobiť. Napríklad 8 rokov späť prišiel na slovenský trh ďalší mobilný operátor O2 – ako tretí v poradí, s počtom zákazníkov 0. Dnes ich je viac ako 1 800 000. Myslíte, že robia správne veci? A dokonca ich robia aj správne, inak by za také obdobie nezískali toľko zákazníkov. Je to aj o tom, ako komunikujú a aká je ich filozofia predaja.
Aká je správna filozofia predaja?
Jednou zo správnych vecí určite je používať v biznise správne a ľudské slová. Také, ktorým ľudia rozumejú a voči ktorým nemajú apatiu. Aby ste aj vy boli ľudský a úspešný a hlavne iný obchodník, nie napríklad len ,,poisťovák“, zaregistrovaný v NBS a jeden z tých, ktorých ľudia nemusia, treba správne zvládať obchodnú komunikáciu. Platí to nielen pri práci v poisťovni, ale aj v mnohých iných oblastiach obchodu.
Kto chce byť úspešný, musí znieť inak
Ak ste, napríklad, poisťovák, stáva sa vám, že vám povedia, že ste rovnaký ako všetci poisťováci? Kto tvrdí, že nie, ten klame. Keď budete používať iné slová, kombinovať iné slovné spojenia, tak vás potenciálni zákazníci počúvať budú, lebo v ich ušiach budete znieť inak a to je podstatné. Máte tak veľkú šancu uzavrieť veľa obchodov v hociktorom biznise, ktorý nie je ľahký.
Chcete vedieť ako na to? Recept je jednoduchý. Vyjadrujte sa ako obchodník. Zabudnite na to, že ste poisťovák a to okamžite. Čím skôr, tým lepšie pre vás. Neveríte?
Čínština v obchode zakázaná
Keď hovoríte rečou, ktorej zákazník nerozumie, posielate ho preč.
Používate tieto slová? Poisťovňa, finančný plán, finančný poradca, poisťovňa, pripoistenie, životná poistka, klient, proklientský, úrazové poistenie, kapitálové životné poistenie, investičné životné poistenie, rizikové životné poistenie, servis, tarify, lehota platenia, lehotné poistné, poistná udalosť, produkt, poistník, poistený?
Vedeli by ste tieto slovná nahradiť inými?
A taká perlička, “úrazovka so sporením”? Ponúkate ju zákazníkom?
Viete, čo je 事故儲蓄? To je to, čo vidíte a keď poviete “úrazovka so sporením”. Váš zákazník tomu rozumie presne tak, ako vy tomuto výrazu 事故儲蓄. :-)
Ak sa stretnete so svojimi kolegami, diskutujete o veciach, je logické, že sa týmto odborným slovám nevyhnete. Na poradách, školeniach, konferenciách, workshopoch, vo vnútri firmy, ich používajte veselo.
Ale prečo ich používať pri zákazníkovi? On nie je váš kolega ani spolupracovník. On nerozumie vašej čínštine.
Nechajte si odborné výrazy na porady.
Nerobte zo zákazníka blbca
Je to, ako keď si idete kúpiť počítač a "ajťák" na vás začne chŕliť kopu „dôležitých“ odborných výrazov (ktoré, mimochodom, vie povedať aj inak) a otázok, na ktoré neviete odpovedať, lebo im nerozumiete. Potom sa vy, ako zákazník, cítite ako blbec. Mýlim sa? Chcete, aby sa tak cítil aj váš zákazník? Ak nie, tak hovorte rečou, ktorá mu je blízka a ktorej rozumie, inak ho stratíte.
Úspešní obchodníci, keď opustia poisťovňu a idú do terénu používajú reč, ktorej rozumie každý zákazník, každý laik.
Všetci ľudia radi nakupujú a určite aj vy, ale nikto nemá rád, keď mu niekto niečo predáva. A hlavne finančné a poistné služby.
Čo myslíte, ako sa dá nahradiť slovo poistka alebo pripoistenie? Alebo slovo klient. Existuje niekoľko ďalších možností slov, ktoré znejú pre vášho zákazníka úplne inak, príjemnejšie, stráviteľnejšie.
V priamej reči pri predaji to vyzerá takto:
Neúspešný obchodník:
“Toto poistenie vám vyrieši vašu PN-ku.”
Úspešný obchodník:
“Máme pre vás službu, ktorá vám nahradí druhú časť vášho príjmu, o ktorú automaticky počas PN prichádzate, pretože štátny systém je tak nastavený. To je tá výhoda tejto služby.”
Vidíte ten rozdiel v podaní? Skúste sa vcítiť do role zákazníka. Ktorá komunikácia je pre vás jasnejšia? Z ktorej lepšie rozoznáte, čo si kupujete? Neúspešný obchodník nepoužil vhodné slová, preto neoslovil zákazníka.
Odporúčané slová v obchode
Pre jednoduchú predstavu vám prezradím pár ďalších slov, ktoré odporúčam zahrnúť do vašej komunikácie a nahradiť tak zakázané slová, o ktorých sme si hovorili. Sú to, napr.:
firma, spoločnosť, zákazník, človek, ľudia, prínos, výhoda, program, úžitok, balík, slúžiť, obsah, úloha, zmluva, starostlivosť atď.
Teraz už viete, ako nahradiť nevhodné slová a slovné spojenia takými, ktorým váš zákazník rozumie a hlavne takými, na ktoré váš zákazník zareaguje. Držím vám palce.
Informácie o spracúvaní osobných údajov
- Prevádzkovateľ a sprostredkovateľ
Spoločnosť Alfa Life s.r.o., IČO: 47789174, so sídlom Radlinského 6, 949 01 Nitra, zapísaná v Obchodnom registri Okresného súdu Nitra, oddiel: Sro, vložka číslo: 37521/N (ďalej ako "Alfa Life") vykonáva finančné sprostredkovanie ako samostatný finančný agent na základe povolenia Národnej banky Slovenska vydaného podľa § 18 ods. 1 zákona č. 186/2009 Z.z. o finančnom sprostredkovaní a finančnom poradenstve a o zmene a doplnení niektorých zákonov v znení neskorších predpisov.
V procese spracúvania osobných údajov spoločnosť Alfa Life vystupuje ako Prevádzkovateľ. Zároveň však spracúva osobné údaje aj roli Sprostredkovateľa, keď spracúva osobné na základe poverenia a zmluvy uzatvorenej s finančnými inštitúciami.
- Dotknuté osoby
Dotknutými osobami, teda osobami o ktorých spoločnosť Alfa Life spracúva osobné údaje sú potenciálni klienti, klienti, ich rodinní príslušníci, oprávnení zástupcovia klientov, koneční užívatelia výhod ale aj záujemcovia o informácie o produktoch, službách, či novinkách na trhu.
- Osobné údaje
Osobnými údajmi sú akékoľvek údaje, na základe ktorých je dotknutá osoba identifikovaná alebo identifikovateľná. Rozsah osobných údajov, ktoré spoločnosť Alfa Life spracúva, závisí od účelu, na ktorý sú tieto osobné údaje spracúvané.
Ide najmä o nasledovné údaje:
- identifikačné údaje (meno a priezvisko, rodné priezvisko, titul, dátum narodenia, rodné číslo, údaje z dokladu totožnosti, fotografia, online identifikátor, IP adresa, podpis...),
- kontaktné údaje (adresa trvalého resp. prechodného pobytu, fakturačná adresa, doručovacia adresa, adresa elektronickej pošty, telefónne číslo, faxové číslo),
- údaje o sociálnej identite (rodinný stav, počet detí, údaje o vzdelaní, pracovné pozície, funkcie, údaje o zamestnávateľoch, údaje o príjmoch a výdajoch, údaje o nastaveniach v sociálnom systéme, údaje o vlastnostiach z pracovných hodnotení, údaje z rodinného života...),
- údaje o ekonomickej identite (čísla bankových účtov, čísla daňových, účtovných, dodacích a iných dokladov, údaje o platbách, dlhoch a záväzkoch...),
- ďalšie údaje, ktoré sú potrebné sa uzatvorenie zmluvy,
- iné dobrovoľne poskytnuté osobné údaje.
- Zdroje osobných údajov
Spoločnosť Alfa Life získava osobné údaje obvykle priamo od dotknutej osoby a to:
- prostredníctvom svojich podriadených finančných agentov (ďalej PFA), a to v rozsahu identifikačných a kontaktných údajov, ako aj v rozsahu predpísanom finančnou inštitúciou,
- prostredníctvom iných poverených sprostredkovateľov tzv. tipérov v rozsahu kontaktných údajov,
- prostredníctvom kontaktného formulára alebo prihlásenia sa na newsletter na webovej stránke spoločnosti https://www.alfalife.sk/
- Účely a právne základy spracúvania osobných údajov
Spoločnosť Alfa Life spracúva osobné údaje za účelom:
- výkonu finančného sprostredkovania, ktoré vykonáva ako samostatný finančný agent na základe zákona č. 186/2009 Z. z. o finančnom sprostredkovaní a finančnom poradenstve a o zmene a doplnení niektorých zákonov,
- ochrany pred legalizáciou príjmov z trestnej činnosti a ochrane pred financovaním terorizmu na základe zákona č. 297/2008 Z. z. o ochrane pred legalizáciou príjmov z trestnej činnosti a o ochrane pred financovaním terorizmu v znení neskorších predpisov,
- plnenie poverenia, zmluvných povinností a zmluvy uzatvorenej s finančnou inštitúciou,
- komunikácie s klientom a poskytovania informácií klientom / potenciálnym klientom o zaujímavých produktoch, službách resp. dianí na trhu za základe oprávneného záujmu.
Poskytnutie osobných údajov spracúvaných na základe zákona a zmluvy je povinné a ich neposkytnutie by znemožnilo splnenie zákonných resp. zmluvných povinností a naplnenie účelu spracúvania. Poskytnutie osobných údajov spracúvaných na základe oprávneného záujmu je dobrovoľné a proti takémuto spracúvaniu je možné kedykoľvek odvolať.
- Automatizované rozhodovanie a profilovanie
Pri spracúvaní osobných údajov spoločnosťou Alfa Life do určitej miery dochádza k profilovaniu, ide hlavne o mapovanie preferencií klientov a ich kategorizácia na základe využívaných služieb. Nedochádza ale k automatickému individuálnemu rozhodovaniu na základe profilovania a automatického spracúvania.
- Lehoty uchovávania osobných údajov
Spoločnosť Alfa Life uchováva osobné údaje po rôzne dlhú dobu v závislosti od účelu spracúvania dodržiava zásadu minimalizácie uchovávania osobných údajov a na plnenie jednotlivých účelov uchováva osobné údaje v nasledovných lehotách:
- údaje spracúvané na základe zákona - podľa povinností vyplývajúcich zo zákona (napr. údaje týkajúce sa finančného sprostredkovania po dobu 10 rokov),
- údaje súvisiace s plnením zmluvy - po dobu trvania zmluvy s finančnou inštitúciou,
- údaje spracúvané na základe oprávneného záujmu - po dobu naplnenia účelu spracúvania resp. trvania oprávneného záujmu,
- Príjemcovia osobných údajov
Osobné údaje spoločnosť Alfa Life spracúva aj prostredníctvom poverených sprostredkovateľov. Sprostredkovatelia sú povinní zachovávať dôvernosť, integritu a dostupnosť spracúvaných údajov v súlade so vzájomne uzatvorenými zmluvami. Pod sprostredkovateľmi sa konkrétne rozumejú:
- Podriadení finanční agenti a tipéri spoločnosti Alfa Life,
- Poskytovatelia IT služieb:
- Soluses s.r.o. – poskytovateľ provízneho systému,
- Simple Cloud, s.r.o. – integračné služby s CRM systémom,
- Integromat, s.r.o. - integračné služby s CRM systémom,
- ITent, s.r.o. - integračné služby s CRM systémom,
- Quanda International s.r.o. – poskytovanie mailových služieb a kampaní,
- BORGweb, s . r. o. – tvorba a správa webovej stránky.
- Poskytovateľ účtovníckych služieb - EURO KONTO, s. r. o.
- Poskytovatelia marketingových služieb - Progresion, s.r.o.,
Ďalšími príjemcami osobných údajov sú resp. môžu byť: Národná banka Slovenska, orgány činné v trestnom konaní, notári, advokáti.
- Prenos osobných údajov do tretích krajín
Osobné údaje sú spoločnosťou Alfa Life spracúvane v rámci Európskej únie a Európskeho hospodárskeho priestoru a nezamýšľa sa ich prenos do tretích krajín.
- Práva dotknutej osoby
Dotknutá osoba má právo:
- získať od Prevádzkovateľa potvrdenie o tom, či spracúva jej osobné údaje, prístup k jej údajom a informácie o spracúvaní osobných údajov. Má právo vedieť či sa o nej spracúvajú osobné údaje, v akom rozsahu a na aký účel, informáciu o príjemcoch, dobe uchovávania alebo kritériách jej určenia, informáciu o jej právach ako dotknutej osoby,
- na opravu jej osobných údajov alebo na doplnenie neúplných osobných údajov,
- na vymazanie jej osobných údajov alebo na obmedzenie spracúvania jej osobných údajov,
- namietať spracúvanie jej osobných údajov vykonávaného na účel oprávnených záujmov a na účely priameho marketingu,
- na prenosnosť osobných údajov inému príjemcovi, v prípade ak je spracúvanie založené na súhlase alebo za účelom plnenia zmluvy, a zároveň vykonávané automatizovanými prostriedkami,
- kedykoľvek súhlas so spracúvaním osobných údajov odvolať, pričom odvolanie súhlasu nemá vplyv na zákonnosť spracúvania vychádzajúceho zo súhlasu pred jeho odvolaním,
- podať návrh na začatie konania o ochrane osobných údajov Úradu na ochranu osobných údajov.
V prípade otázok a dotazov ohľadne spracúvania osobných údajov, ako aj v prípade uplatnenia si práv môžete dotknutá osoba kontaktovať spoločnosť Alfa Life prostredníctvom mailovej adresy oou@alfalife.sk alebo písomne na korešpondenčnej adrese: Alfa Life s.r.o., Radlinského 6, 949 01 Nitra.
- Platnosť a zmeny znenia
Znenie a obsah informácií o spracúvaní osobných údajov je spoločnosť Alfa Life oprávnená meniť, dopĺňať a aktualizovať, reflektujúc tak legislatívne zmeny, či zmeny v účeloch a podmienkach spracúvania osobných údajov.
Verzia 2.0
V platnosti od 1.2.2022